InfoBrasil 2007

Caros Telemáticos,

A InfoBrasil, tradicional evento anual da área de TI (tecnologia da informação) no Ceará, foi realizada entre 23 e 26 de maio, no Centro de Negócios do Sebrae, em Fortaleza. A programação, contou com três grandes eventos paralelos, o ‘‘VII Seminário E-Gov’’ (enfocando soluções governamentais em tecnologia), o ‘‘II Fórum dos Institutos de Pesquisa & Desenvolvimento e Inovação do Norte e Nordeste’’ e o ‘‘III Fórum de Educação Tecnológica e Inclusão Digital’’. A InfoBrasil, em sua 33ª edição, passou a ser realizada pelo Instituto Atlântico, vinculado ao CPqD (Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicações).

A feira é um evento mas voltado para as empresas mostrarem seus trabalhos e realizarem negocios com possiveis clientes. Não era um evento com foco na comunidade academica, com palestras tecnicas para alunos. Existiam stands de empresas, do governo e instituições de ensino (inclusive do CEFET). Compareci ao evento no dia 25/05, mas precisamente sexta-feira a tarde. E em três horas, pude presenciar as seguintes palestras:

Oportunidades de Investimento e Projetos do CIEAM

Palestra ministrada por Celso Piacentini, diretor do CIEAM - Centro de Indústrias do Estado do Amazonas. Cheguei já no meio da apresentação, mas pude ouvir a experiência do palestrante nos negócios e projetos existentes em Amazonas. As leis vigentes para o Amazonas e Zona Franca de Manaus são diferentes das vigentes no resto do país, o protecionismo é grande, produtos somente podem entrar pelo aeroporto ou pelo porto. A atuação da policia federal é ferrenha.

Projetos de ensino e treinamento da população estão em andamento, através da parceria entre governo, empresas e indústrias instaladas na área. Eles fornecem escola para os familiares dos trabalhadores e cursos diversos para jovens e empregados, com o objetivo de elevar o índice de desenvolvimento humano e gerar mão de obra qualificada para as empresas multinacionais instaladas no estado.

Ele falou um pouco sobre a TV Digital Brasileira, com relação ao processo de fabricação do set-top-box. O dispositivo, antes seria fabricado fora do brasil, mas depois que um grupo de técnicos conversou com Dilma Rousseff, Ministra da Casa Civil, explicaram para ela que os gastos seriam 1/8 do que tinham falado para ela. Ela percebeu que estavam querendo engana-la com os valores necessários para a fabricação, e decidiu que a fabricação será na Zona Franca mesmo.

Business Innovation

Palestra ministrada por Elias Sfeir, EAS Consulting CO (seja lá o que isso significa). Gostei muito desta palestra, apesar dela ter durado apenas 20 minutos, ele já tinha ministrado a mesma em outro auditório. O palestrante mostrou uma visão geral das novas tecnologias, de como as coisas funcionavam antes no mundo e como funcionam agora depois da disseminação da TI (tecnologia da informática).

Por exemplo, antes indústrias com linha de produção em massa do mesmo produto, mesmo modelo, tipo os carros da Ford, todos iguais. E agora, o cliente customizando seu produto, ele que escolhe como quer seu carro. As empresas conhecem pessoalmente seus clientes, seus rostos e suas preferências. Ele falou sobre nanotecnologia, inteligência artificial e sobre sua mais recente paixão, a Biotecnologia.

Apesar de o microfone ter falhado a apresentação inteira, ele conseguiu atrair a atenção de todos com temas interessantes em pouco mais de 20 minutos. Gostaria de ter os slides da apresentação, para colocar aqui. Bem interesante.

Desenvolvimento de aplicações para dispositivos movéis

Palestra ministrada por Wilber Cabral Rodrigues, Analista de Sistemas do Instituto Atlântico. Apresentação sobre desenvolvimento em J2ME. Não achei interessante, por ter sido uma palestra muito técnica. Abordando especificações JSR utilizadas para determinados dispositivos e aplicações. Sem contar que quase fiquei surdo, aconteceu um problema no sistema de som que gerou um barulho que ecoou por todo o ambiente.

Smart Finance - Soluções Móveis para Sistemas Financeiros

Palestra ministrada por Auler Gomes de Sousa, Coordenador de Projetos do Instituto Atlântico. Apresentou o Smart Finance, que é uma solução para disponibilização de serviços e transações bancárias em aparelhos celulares levando mobilidade com segurança para os clientes de um banco. Ele é composto pelos módulos: M-Payment, Mobile Banking e Internet Banking, para a realização de transações comerciais utilizando apenas o celular. Interessante ver como a linguagem Java para dispositivos móveis evoluiu, permitindo criar aplicações comerciais úteis para as pessoas.

Não fiquei para a mesa redonda realizada sob o comando do jornalista Paulo Markun, apresentador do programa “Roda Viva”, da TV Cultura. Markun comandou entrevistas com as principais personalidades do meio acadêmico, governamental e de negócios do segmento de TI e telecomunicações, que falaram sobre ‘‘os assuntos que mais interessam ao setor’’.

Fonte: http://www.infobrasil.inf.br

SACs ainda não são eficientes

Caros Telemáticos,

Em geral, os SACs não se adequam à tecnologia, oferecem ferramentas que não utilizam e não satisfazem o cliente.

O gerundismo é o menor dos problemas para quem precisa utilizar algum serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Apesar da praticidade de telefones e e-mails, muitas vezes eles têm sido mais fontes de reclamações do que de elogios. "De modo geral, os SACs ainda precisam de muitas melhorias. Os canais são disponibilizados, mas não são eficientes", afirma a engenheira de análise do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), Rose Maduro, responsável por uma pesquisa que analisou oito setores em todo o País.

"O bom serviço é aquele que consegue informar o cliente com precisão e solucionar seu problema com rapidez", resume o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Luiz Fernando Moncau. No entanto, nem sempre isso acontece. Não é raro encontrar consumidores insatisfeitos justamente com a lentidão, frieza e falta de resultados desses serviços. Planos de saúde e telefonia são os setores mais problemáticos, conforme revela a pesquisa do Inmetro.

Apesar de seu enorme potencial, a tecnologia nem sempre é uma aliada. Muitas vezes, as gravações telefônicas mais complicam do que auxiliam o consumidor que está com dúvidas. Não se trata apenas de impessoalidade, mas de objetividade que de tão extrema pode deixar o consumidor na mão. "Há empresas que não disponibilizam a opção para falar com o atendente. Então, se nenhuma daquelas opções específicas atende o cliente, ele fica sem solução", exemplifica Moncau.

A pesquisa do Inmetro detectou ainda que o e-mail é um dos canais de comunicação mais falhos nas companhias. "As empresas disponibilizam o serviço por e-mail, mas não o utilizam de fato. Estamos na era da tecnologia, e este deveria ser o canal mais rápido e fácil, mas vem sendo mal trabalhado", avalia Rose Maduro. O maior problema é o tempo de espera por uma resposta. O Inmetro estuda a possibilidade de propor à Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) uma padronização de procedimentos de atendimento ao cliente.

Enquanto isso não acontece, a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), Maria Inês Dolci, sugere ao cliente sempre pedir o número do protocolo do atendimento — ferramenta que garante mais agilidade em uma segunda ligação e serve como documento posteriormente. Se a empresa não fornecê-lo, anote dia, hora e nome completo do atendente. Com esses dados, faça uma reclamação por escrito, formalizando o assunto.

Moncau dá mais uma orientação. Mande a reclamação por carta registrada pelos Correios. Deste modo, ela funcionará como um documento, que comprova sua tentativa, caso a situação não mude. Daí é só acionar as entidades de defesa do direito do consumidor e, em casos de serviços públicos, as agências reguladoras também. Esta, inclusive, é uma forma de assegurar a garantia de bens adquiridos com defeito. "Enquanto não chegar a resposta por escrito, o prazo pára de correr", explica Moncau.

Boas Experiências - Empresas não são todas iguais

A administradora de empresas Kennya Cabral Bezerra tem muitas histórias para contar sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor. Como pessoa bastante esclarecida que é, está sempre à procura de seus direitos. Nesta busca, já se deparou com empresas que resolveram o problema e outras que só dificultaram.

As experiências que se confrontou com administradoras de cartão de crédito e de telefonia móvel não foram nada agradáveis. Além de ter que reclamar por um telefonema, em que pagou o custo de uma ligação local, teve que aturar uma mensagem gravada, que vai orientando a pessoa a teclar diversos números para, no fim, não apresentar solução.

"Eu pagava mensalmente a conta de um celular, cuja linha estava sempre fora de área", lembra. "No caso do cartão de crédito, paguei a ligação e ainda continuei com o problema", destacou Kennya Cabral.

Na contramão desses aborrecimentos, a administradora cita algumas boas ocorrências com produtos dos ramos de alimentação e comésticos. Para começar, os serviços de atendimento ao consumidor desses segmentos geralmente são oferecidos por meio de um 0800, o que já facilita por não ter custo. Ainda foi bem atendida.

"Quando adquiri produtos como pão e azeite, que apresentaram bolor ou fungos, em ambas as situações, as empresas fizeram a troca, sem dificuldades". "O mesmo aconteceu quando comprei um produto da linha de cosmético — me pediram desculpas e enviaram outro produto", ressaltou.

Insatisfação - Mau serviço não consegue fidelizar

Importante ferramenta de fidelização de clientes, os SACs não têm funcionado a contento, se perdendo em meio a gerundismos, números e falta de informações. "Os SACs como concebidos atualmente não conseguem fidelizar (o consumidor), pois são receptivos, mas não conseguem ser pró-ativos", comenta Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (ProTeste).

Boa parte das reclamações diz respeito ao tempo perdido no telefone. O consumidor fala com vários atendentes ou fica pendurado na linha teclando vários números, sem entrar em contato com ninguém. Há ainda os casos de e-mails não respondidos. "Ou seja, o SAC não tem como atender a demanda e muitas vezes coloca pessoas que não podem responder pela empresa. O atendente não é capacitado, não tem como responder tudo, e o cliente se sente desprestigiado", argumenta.

Quando o cliente deseja cancelar um serviço, se depara com uma das estratégias para segurá-lo: sua ligação é retardada ao máximo. No entanto, o efeito pode ser contrário. Tem aumentado o número de reclamações em órgãos de defesa do consumidor e na Justiça comum. "Há uma falta de projeto. Para reverter a situação, as empresas gastam muito com publicidade, mas o prejuízo à imagem pelo mau serviço é irreversível", diz a superintendente da Pro-Teste.

Fonte: http://diariodonordeste.globo.com/materia.asp?codigo=426626