SACs ainda não são eficientes

Caros Telemáticos,

Em geral, os SACs não se adequam à tecnologia, oferecem ferramentas que não utilizam e não satisfazem o cliente.

O gerundismo é o menor dos problemas para quem precisa utilizar algum serviço de atendimento ao consumidor (SAC). Apesar da praticidade de telefones e e-mails, muitas vezes eles têm sido mais fontes de reclamações do que de elogios. "De modo geral, os SACs ainda precisam de muitas melhorias. Os canais são disponibilizados, mas não são eficientes", afirma a engenheira de análise do Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), Rose Maduro, responsável por uma pesquisa que analisou oito setores em todo o País.

"O bom serviço é aquele que consegue informar o cliente com precisão e solucionar seu problema com rapidez", resume o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Luiz Fernando Moncau. No entanto, nem sempre isso acontece. Não é raro encontrar consumidores insatisfeitos justamente com a lentidão, frieza e falta de resultados desses serviços. Planos de saúde e telefonia são os setores mais problemáticos, conforme revela a pesquisa do Inmetro.

Apesar de seu enorme potencial, a tecnologia nem sempre é uma aliada. Muitas vezes, as gravações telefônicas mais complicam do que auxiliam o consumidor que está com dúvidas. Não se trata apenas de impessoalidade, mas de objetividade que de tão extrema pode deixar o consumidor na mão. "Há empresas que não disponibilizam a opção para falar com o atendente. Então, se nenhuma daquelas opções específicas atende o cliente, ele fica sem solução", exemplifica Moncau.

A pesquisa do Inmetro detectou ainda que o e-mail é um dos canais de comunicação mais falhos nas companhias. "As empresas disponibilizam o serviço por e-mail, mas não o utilizam de fato. Estamos na era da tecnologia, e este deveria ser o canal mais rápido e fácil, mas vem sendo mal trabalhado", avalia Rose Maduro. O maior problema é o tempo de espera por uma resposta. O Inmetro estuda a possibilidade de propor à Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) uma padronização de procedimentos de atendimento ao cliente.

Enquanto isso não acontece, a coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pro Teste), Maria Inês Dolci, sugere ao cliente sempre pedir o número do protocolo do atendimento — ferramenta que garante mais agilidade em uma segunda ligação e serve como documento posteriormente. Se a empresa não fornecê-lo, anote dia, hora e nome completo do atendente. Com esses dados, faça uma reclamação por escrito, formalizando o assunto.

Moncau dá mais uma orientação. Mande a reclamação por carta registrada pelos Correios. Deste modo, ela funcionará como um documento, que comprova sua tentativa, caso a situação não mude. Daí é só acionar as entidades de defesa do direito do consumidor e, em casos de serviços públicos, as agências reguladoras também. Esta, inclusive, é uma forma de assegurar a garantia de bens adquiridos com defeito. "Enquanto não chegar a resposta por escrito, o prazo pára de correr", explica Moncau.

Boas Experiências - Empresas não são todas iguais

A administradora de empresas Kennya Cabral Bezerra tem muitas histórias para contar sobre os Serviços de Atendimento ao Consumidor. Como pessoa bastante esclarecida que é, está sempre à procura de seus direitos. Nesta busca, já se deparou com empresas que resolveram o problema e outras que só dificultaram.

As experiências que se confrontou com administradoras de cartão de crédito e de telefonia móvel não foram nada agradáveis. Além de ter que reclamar por um telefonema, em que pagou o custo de uma ligação local, teve que aturar uma mensagem gravada, que vai orientando a pessoa a teclar diversos números para, no fim, não apresentar solução.

"Eu pagava mensalmente a conta de um celular, cuja linha estava sempre fora de área", lembra. "No caso do cartão de crédito, paguei a ligação e ainda continuei com o problema", destacou Kennya Cabral.

Na contramão desses aborrecimentos, a administradora cita algumas boas ocorrências com produtos dos ramos de alimentação e comésticos. Para começar, os serviços de atendimento ao consumidor desses segmentos geralmente são oferecidos por meio de um 0800, o que já facilita por não ter custo. Ainda foi bem atendida.

"Quando adquiri produtos como pão e azeite, que apresentaram bolor ou fungos, em ambas as situações, as empresas fizeram a troca, sem dificuldades". "O mesmo aconteceu quando comprei um produto da linha de cosmético — me pediram desculpas e enviaram outro produto", ressaltou.

Insatisfação - Mau serviço não consegue fidelizar

Importante ferramenta de fidelização de clientes, os SACs não têm funcionado a contento, se perdendo em meio a gerundismos, números e falta de informações. "Os SACs como concebidos atualmente não conseguem fidelizar (o consumidor), pois são receptivos, mas não conseguem ser pró-ativos", comenta Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (ProTeste).

Boa parte das reclamações diz respeito ao tempo perdido no telefone. O consumidor fala com vários atendentes ou fica pendurado na linha teclando vários números, sem entrar em contato com ninguém. Há ainda os casos de e-mails não respondidos. "Ou seja, o SAC não tem como atender a demanda e muitas vezes coloca pessoas que não podem responder pela empresa. O atendente não é capacitado, não tem como responder tudo, e o cliente se sente desprestigiado", argumenta.

Quando o cliente deseja cancelar um serviço, se depara com uma das estratégias para segurá-lo: sua ligação é retardada ao máximo. No entanto, o efeito pode ser contrário. Tem aumentado o número de reclamações em órgãos de defesa do consumidor e na Justiça comum. "Há uma falta de projeto. Para reverter a situação, as empresas gastam muito com publicidade, mas o prejuízo à imagem pelo mau serviço é irreversível", diz a superintendente da Pro-Teste.

Fonte: http://diariodonordeste.globo.com/materia.asp?codigo=426626